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给我们投稿,成为侠客! 我国汽车售后服务市场滞后
来源:青岛新闻网 供稿:laigenhuo 2010-08-06

  在2010年上半年的投诉案例中,汽车维修、售后服务、营销合同三方面的投诉最多,可以看出,在汽车销量飙升的同时,我国的汽车售后维修服务却呈现相对滞后的局面。


  “汽车售后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起.直至该汽车报废送至回收站之前,为该汽车提供全过程的各项服务,包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、泊车管理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一切服务。


  据了解,汽车工业较成熟的国家里70%的利润来自售后服务,汽车销售基本上为零利润。当汽车产业发展到一定程度上,制造技术相差无几,继而汽车市场将从产品转向服务,售后服务将是汽车4s店或汽车经销商的主打战略王牌。


  但是,我国的许多汽车售后维修企业并没有认识到这一点,反而利用其自身地位,做霸王交易,不透明收费、配件以次充好、服务态度差等现象,损害广大消费者的自身利益,甚至当车辆出现问题时,不少大品牌的售后服务并不能帮助消费者解决问题,而是找出众多借口和消费者打太极,或者车企与经销商互相推诿,车主维权又被“踢皮球”。处于劣势地位的消费者在面对强势的企业以及他们制定的霸王条款时,也只能自认倒霉。


  尽管有不少汽车厂家以及销售商宣传自己的企业非常重视售后服务水平,但是当消费者在用车出现问题时,却并不那么容易解决,出现很多不尽如人意的处理方式,与承诺的标准相差甚远。


  专家认为,售后服务的提高不仅局限于在维修环境的改善和服务流程的规范,更多则体现在服务人员与客户沟通中的细节处理。由于维修的许多环节都需要服务人员与客户进行沟通,沟通不顺畅,常常会引起客户的误解,从而产生投诉、抱怨。


  在维修过程中,服务人员应努力做到提供的维修方案与客户需要相一致,这样才能让客户明明白白、高高兴兴消费,从而给客户留下专业、诚信的好印象。对服务重视,维护好了自己的购车客户,还吸引了更多其他店的购车客户。


  如果有关企业和机构能将汽车售后服务做好、做细,让广大用户享受到满意的售后服务,不仅为车主可以带来实际利益,也有可能推动整个汽车行业的售后服务的升级,赢得未来的汽车市场。


  另外,业内人士认为,我们的汽车售后服务市场想要真正实现和谐,公平地保障消费者、车企以及经销商的利益,还迫切需要权威声音和相关法律法规的完善。

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