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给我们投稿,成为侠客! 车辆售前检测如走过场谁来管
来源:车车网转载 供稿:小葱 2016-12-21

     “我的车本身没有多少钱,索要赔偿不是最终目的,就是希望4S店能有所忌惮,防止他们进一步坑害其他车主。”近日,记者在调查一起因PDI检测(Pre Delivery Inspection售前检测)引起的汽车消费者维权案件时,车主江女士一再对记者强调。

 
    近年来,因PDI检测引发的经销商与消费者的纠纷不断,责任扯皮现象时有发生,权责不清问题逐渐引发出更大的隐患,危害消费者的合法权益。行业问题该如何解决,消费者该如何维权?
 
    ■  知情?不知情?
 
    今年5月,江女士在河北邢台杭龙斯柯达4S店购买了一辆斯柯达昕动,正式上牌之前,江女士在驾驶中不小心发生了剐蹭事故,为了节省时间,她把车开到了单位附近的独立维修店内补漆。结果店内技师查验车辆时发现,除此次事故剐蹭点外,该车车盖右侧有一明显喷漆后留下的与原车车漆漆面不同的斜线,且车辆右侧接缝不匀称,技师提醒江女士可能该车在出售之前就曾发生过事故。
 
    随后江女士与4S店交涉,4S店调查后给出的解释是,该车曾被4S店的县级渠道合作商提走售卖,在县内运输过程中发生了剐蹭事故并进行了修补,后来该车一直没有卖出,便又运回该店,随后卖给了江女士。不过,4S店此前对剐蹭事故并不知情。针对这种情况,江女士向4S店索要相应赔偿,4S店最开始承诺给车补偿一年免费保养,经过进一步协商,4S店承诺可退换车。
 
    在江女士看来,对于4S店来说,其专业检测人员检测出喷漆修复的痕迹应是轻而易举。而且4S店售前为其出具了PDI检测报告,报告显示车辆无任何缺陷,油漆(含车门、三盖、保险杠、加油口等)正常。因此江女士认为4S店故意隐瞒所售车辆的事故,属于欺诈消费者行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,4S店应“退一赔三”,并以此提出上诉。法院一审判决认定4S店由于管理失误将曾发生刮蹭喷漆的车辆出售给江女士,存在一定过错,但又认定4S店在售车时并不知情,因此不存在故意隐瞒甚至欺诈的行为。
 
    对于一审判决结果,江女士无法认同。她指出,独立维修店技师都能够发现的刮蹭喷漆,4S店的检测人员不会看不出。既然如此,4S店所称不知情的真假与否就值得推敲。江女士表示,她将继续上诉,既然目前国内有判决4S店“退一赔三”的先例,她就有胜诉可能。
 
    ■  告知?不告知?
 
    PDI检测,是新车在交车前必须通过的检测。一辆车从生产厂运送到4S店期间往往会经历上千公里的运输路途和长时间的停放,为了向顾客确保新车的原厂性能和安全性,PDI检测必不可少。但在实际销售过程中,本来必不可少的检测却变得可有可无,或如走过场般地在检测报告上不断打钩后,由车主签字就算交代。
 
    在这个案件中,PDI检测报告中那一项项打钩的内容,证明车辆合格。但在实际检测过程中,4S店到底有没有按照流程保质保量地对车辆进行检测,这谁也不能做出证明。据记者了解,正规的PDI检测应该当着消费者的面做,正常情况下,一辆中高端车的检测时间大约在40分钟。但江女士由于是第一次购买新车,并不懂什么是PDI检测,只是看到了检测报告并签字确认。
 
    围绕着PDI检测的纠纷,这并不是第一例,近年陆续出现不少,其中既有4S店最后被判“退一赔三”的案件,也有判定4S店仅对侵犯知情权和消费心理受损赔款的案件,判决结果不尽相同。
 
    有4S店从业者对记者透露,不少4S店为了降低成本并没有认真做PDI检测,只是走个过场,更有甚者对消费者收取PDI检测费,让原本由商家承担的费用转嫁给消费者,成为行业潜规则。我国第一例针对汽车业的价格垄断案就是处罚湖北4家宝马4S店统一收取PDI检测费。
 
    行业中确实有经营不负责任的4S店,但也有放弃维权和恶意维权的消费者。一些消费者因为不懂,不维护自己应有的权益,最后助长行业不良风气;一些消费者则偏听偏信,看中了“退一赔三”的巨额赔偿金,而过度甚至恶意维权,让一些4S店有理说不出。
 
    中国汽车流通协会副秘书长郎学红表示,PDI检测是全球通行的流程,理论上来说,售前车辆如果存在钣金、喷漆的情况,应该告知消费者。但在实际操作中,由于各个厂家的《新车交车前检查手册》对于瑕疵的定义不同,范围宽窄不统一,需不需要告知消费者的尺度也就不同,容易出现纠纷。
 
    ■  还需规范指引
 
    知情或不知情,告知或不告知,无论如何,纠纷的源头还在于PDI检测的不规范。究竟该如何规范,进而维护行业健康发展?
 
    中国汽车流通协会副秘书长刘文姬介绍称,此类案件的最主要原因还是缺少统一的行业指引。近期协会已经在起草关于PDI检测的指引规范,目前还在征求意见阶段,争取明年上半年出台,引导行业自律。
 
    我国汽车流通业尚处发展初期阶段,在考虑保护消费者知情权的基础上如何兼顾4S店和汽车流通市场的发展与稳定,需要制定符合中国市场的行业规范或服务指南。据了解,协会正在起草的指引规范将在PDI检测信息公告等方面做出规定,比如列出车辆交付前涉及哪几类维修事项,即认定车辆存在瑕疵,与出厂车有差别,必须告知消费者;哪些状况只需经销商检修即可,不用告知消费者,不会侵犯消费者的知情权。借此将避免经销商推卸责任或者消费者过度维权的情况发生。
 
    此外,刘文姬强调,由于汽车是耐用消费品,关乎消费者的安全,因此才会有售前检测。但由于目前行业的不规范,容易出现一些检测不到位或者检测问题修复却未告知消费者的情况。遇到这种问题时,消费者究竟该如何维权?刘文姬建议,除增进对汽车售卖过程的了解外,还需要注意留存证据,证明故障是经售前维修而非消费者自己造成的。
 
    短评
 
    赢得客户信任从PDI检测开始
 
    近年,因 PDI 检测纠纷而引发的消费者与经销商间的诉讼不断,且有增长之势,其中不乏4S店被判“退一赔三”的案例 ,成为汽车行业乃至全社会瞩目的焦点。究其原因,除了PDI检测规范缺失外,4S店自身对PDI检测项目及流程的把控乃至提升消费者满意度方面,还有进一步提升的空间。
 
    笔者在与周边有车人士沟通时发现,他们几乎都不了解PDI检测为何物,这一方面体现了消费者购车常识的缺乏,另一方面也反映出4S店对新车进行PDI检测时流程的不规范:原本应该在车主面前进行的检测流程没有让车主看到,应该出具给车主的检测报告没有好好说明和交付……甚至在很多案件中,4S店在接到消费者投诉后,是经过调查才发现车辆曾发生了剐蹭事故,其PDI检测的不规范性可见一斑。另据笔者了解,在一些4S店内,为降低经营成本,PDI检测人员并非专职人员,而是从其他岗位临时借调,检测人员的专业性也需打个问号。
 
    当下,在新车利润不断摊薄、经销商需从后市场要利润的行业大背景下,如何增加客户黏性,提升消费者满意度成为经销商必须要面对的新课题。对此,除了关爱客户、给予客户方便外,与客户建立信任关系是基础,而这需要的是4S店对各个服务细节的把控与优化。其中,作为一项出发点为“为消费者提供一辆完美的车”的服务流程,PDI检测也应是经销商关注的重点,严格要求每一个细节,不但能减少经销商处理纠纷的成本,更重要的是能帮助提升消费者满意度,如此才能树立良好美誉度,实现可持续发展。
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